简单说说国外CRM软件应用实况

随着市场竞争的日趋激烈，供应商以及他们的渠道伙伴迫切需要使用性能更好的CRM（客户关系管理）工具，以降低产品的销售成本、加快产品的销售过程。前不久，Front Line Solution公司就IT市场中CRM工具的使用情况，对部分供应商及其渠道伙伴进行了一次详细调查。在此次调查中，24%的渠道伙伴表示， 供应商能否向他们提供更为有效的CRM工具，将是他们是否愿意与这家供应商保持更紧密合作的重要前提。

本文内容将主要从CRM目前的使用状况及前景做出一些简单分析。 建议企业可以采取一种循序渐进与不断完善的开发策略，千万不要不切实际地试图一下子就拥有一个完美的CRM解决方案。   

CRM应用还难令人满意
 

市场中大多数供应商及其渠道伙伴迫切地希望能够获得更为理想的CRM工具，以更好地服务他们的客户。在这一市场中，当前可供使用的CRM工具种类繁多，其中Microsoft的Office是IT供应商的渠道伙伴所使用的一个主要的CRM方案。然而， 由于客户越来越需要个性化、即时的服务与支持，因此，IT供应商还必须考虑采用一些新的工具，用于渠道对这一新的销售及服务方式的支持。
 

市场状况
 

目前的CRM市场是一个约为20亿美元的大市场，而且这一市场每年仍正在以50%的速度持续增长。但是，CRM市场中的许多方案主要是基于客户机/服务器的，并主要是为满足企业自身员工和企业客户的需求而设计的。从1998年开始,这一市场中的CRM方案供应商开始迅速地向基于Web的方案转移, 这种转移为IT供应商的渠道伙伴提供了更加有效的技术平台，然而，供应商们对这一平台的使用仍十分欠缺, 因为他们还未能充分认识到：渠道销售不同于直接销售, 渠道销售将需要性能更好的客户关系管理方案。
 

在IT行业中, 每年通过渠道伙伴所销售的计算机产品, 大约为1200亿美元, 约占整个IT市场的50%以上。然而，在以下两个环节, 目前CRM工具还没有广泛得以采用：(1)从IT供应商到渠道伙伴的销售链（例如VAR和集成商）；(2)从渠道末端（通常为小公司）到最终用户的销售过程。 
 

使用程度
 

在Front Line Solution公司的调查中, 大约有1/4的渠道伙伴回答, 如果IT供应商能够向他们提供性能良好的CRM工具,他们将有可能把这些供应商做为自己长期的合作对象。因此，IT供应商向其渠道伙伴所提供的技术支持, 将是提高其渠道伙伴忠诚度以及增加自身市场份额的关键所在。此次调查中, 40%的IT供应商估计，每年他们的CRM预算在10万美元以上。50%的渠道伙伴回答说, 他们每年的CRM预算大约在2万美元以上。另外还有70％～80%的接受调查者对当前可用于其产品销售、客户服务以及电子商务活动的CRM和PRM工具不尽满意。通常, IT供应商的渠道伙伴所使用的大都是低水平的应用, 例如Microsoft Office或合同管理软件。
 

不满意的主要原因包括: 易用性差、功能有限或不能为IT供应商及其渠道伙伴带来过多生意上的好处。尽管与他们的渠道伙伴相比，IT供应商更倾向于使用主要CRM开发商所开发的产品,但目前许多定制化CRM方案并非都能很好地发挥作用。 
 

销售技术的迅速演化定将会满足越来越高的客户期望，与此同时，也将会使他们处于一个更具挑战性的竞争环境。 
 

竞争环境更具挑战性
 

目前, 许多渠道伙伴正在使用由供应商所提供的Web站点实现与供应商的合作, 但其中40％～60%的渠道伙伴对他们所使用的Web站点的性能不满意。尽管少数超大型供应商主张渠道销售应该使用高效率的Web网站，但他们所提供的大多数站点在易用性和信息查询方面都存在着诸多问题。渠道伙伴说, 每月他们花费在供应商Web站点上的时间平均为6个小时左右。与此同时, 许多IT供应商也承认, 他们的渠道Web站点并不能帮助他们有效地管理渠道伙伴关系。 
 

在信息的提交方面, IT供应商的渠道伙伴对E-mail和Web的使用大约为1∶2, 而IT供应商对E-mail和Web的使用大约为1∶1。供应商的渠道伙伴希望把来自多个供应商的信息与他们的报价系统更好地加以集成, 但由于竞争上的原因，IT供应商对这一能力的支持明显缺乏热情。 
 

另外尽管目前有关电子商务的广告宣传轰轰烈烈，然而令人感到有些惊讶的是, 在Front Line Solution公司的调查中，接受调查者大都认为: 电子商务既不是对他们的一个主要威胁, 也不是他们准备加以考虑的一个主要战略。在IT市场中，尽管渠道伙伴们的销售利润日趋微薄，利润压力越来越大，但他们似乎并不责备供应商。另外，大多数IT供应商和渠道伙伴均认为：销售技术的迅速演化定将会满足越来越高的客户期望，与此同时，也将会使他们处于一个更具挑战性的竞争环境。 
 

从以上的分析不难看出，供应商希望获得更多的是渠道管理功能： 例如,对市场的预测、对渠道伙伴的管理、售后服务支持、对销售信息的掌握等等。相比之下, 渠道伙伴主要考虑的则是那些与具体销售相关的策略性问题：例如产品的价格、售后供应商的支持、对客户的培训以及产品的促销信息等。
 

在自动化销售工具的使用方面, 渠道伙伴表示, 他们需要对自己的命运负责,不应仅仅依赖于IT供应商的支持。尽管当前存在着许多可供IT市场使用的CRM工具，但IT供应商及其渠道伙伴都表示：仅当新技术的使用可以明显改进IT渠道的销售时，他们才会向这些技术进行大规模的投资。很显然渠道对技术的满意度决定着整个渠道的变革速度，但那些迟迟不肯采用有效CRM战略的IT供应商及其渠道伙伴，将会为此付出代价。