浅评社会化客户关系管理(SCRM)

我们给这个特定的“人脉”取了一个十分科学的名字-社会化客户关系管理(SCRM)，从概念出发，就让我想到了社交，还有想到了营销的初衷等等，想了很多很多，而且还联想到了社会化媒体营销上面，到后面最终停在这个地方，想了很多，最好还是总结了一下：

1、什么是社会化客户关系管理

谈到这个概念的时候，笔者把这个话题分开来消化的，社会化客户关系管理首先我们需要了解客户关系管理，然后才去了解社会化客户关系管理，而所谓的客户关系管理是：CRM是customer relationship menagement 的缩写，它主要讲的是一个公司用来检视客户和销售之间的关系的一种策略，这个解释是比较官方，但是用小开的理解讲出来就是“关系处理”，而且不仅仅存在企业之间，其实人与人之间存在。

而讲到社会化CRM呢?首先还是需要跟社会化媒体扯上关系，社会化CRM是一种经营战略，CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。通过不同的工具和技术，不停的和客户交流和互动，然后从里面不断的更新和提高，跟进客户，但是笔者在这里需要对这个“客户”打上引号，表示它的广义。

2、社会化客户关系管理的具体成员是

(1)销售部分(公关)

(2)营销部分

(3)顾客部分

(4)技术部分

CRM 系统建立于一系列功能整合基础之上，最终目标是促使目标顾客能够持续不断地购买自己的产品，成为企业的忠实用户。当然，这中间包含了一条相互整合联接的能推动目标顾客不断去接近最终目标的通路。

（举例说明）拿微博来讲，微博大家都很熟悉，新浪微博的火，带给大家很大的冲击。前一段时间有位创业家不知道大家有没有听过，里面有一篇报道，百万水军下微博，也给我们一个很大冲击，现在很多企业在微博上做营销，还没有做一个运营阶段。这个运营也是我们今天所要沟通的，作为运营来讲，运营什么?一个企业运营，经营的一定是他的客户。

你经营了客户之后，你的营销服务自然就来了。现在在微博上有一句话先经营你的粉丝，你的微博，然后再去考虑你的营销和服务。你得做好客户和粉丝经营，营销就水到渠成。如果没有这个经营，你营销和服务只能靠话题，是没有基础的。

3、传统CRM与社会化CRM的区别

(1)人物上的扩展：从特定的部门转化到了所有人

(2)事件上的转变：从以公司为中心跳到了以客户为中心

(3)地点上的跳跃：从特定的渠道拓展到以客户为决定条件的多种渠道

(4)时间上的改变：从公司设定时段变到以客户决定时段

(5)原因上的调转：从单纯的一个传递变到了相互之间的作用

(6)方式上的多元：从向外传递消息到向内聚集信息

总体来讲还是中心的改变，主体的改变，以“个人”为中心的关系的处理和管理。

4、社会化客户关系管理的意义

从以前的一个企业的单向，转变从以个体为中心，而且我们首先强调他的基础是人，关系网络，社会化网络。社会化关系人，人与人之间关系的处理，只是扩大化了而已。而最后也是我要表达的：我上面讲到的社会化CRM虽然比较商业化，但是最终是个人，是存在我们每个人之间的一个常量。我们离不开，其发展也是无限。