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社交媒体的Social CRM系统实施

发布时间:2016-4-18 来源:SCRM中国 阅读:842

       你大概听到过类似这样的话:“我们需要在微博上有更多的粉丝”,或者“我们的CEO想在脸书上有更多的粉丝。”作为一个市场人,我们应该怎么做呢? 我们面临的挑战是不仅仅要教育我们自己,还要教育我们周围的人。



 事实是: 社交媒体上的成功不能仅仅用粉丝的多寡来衡量。 相反,你应当跟踪有多少粉丝最终购买了你们的产品或服务。 正如管理大师彼得德鲁克所说, “一个生意只有一个有效的目的,那就是创造顾客......顾客是一个生意产生并存在的基础。”社交媒体是一个渠道,不是一项战略。微博、脸书和其他的平台不能仅仅因为他们存在而被使用。相反,应当根据业务的具体情况来判断是否使用他们。 使用社交媒体这一渠道解决了什么问题没有,或者提供了其他价值?


       一个CRM渠道?


       如果你在开发一项社会化客户关系管理战略,那么社交媒体可能是个好的选择。尽管为当前的业务模式贴上“社会化”标签被许多人认为是炒作或生搬硬套,但许多业内的专家还是承认一种新的社会化的顾客已经产生。社会化顾客在重新定义人们如何与品牌和公司互动。社会化顾客愿意分享意见和经历(不管它是正面的还是负面的),而且越来越把自己的购买决定建立于自己信任的社交网络之上——这些网络包括公共的,和私密的社交平台,以及相类似的人的社区。社会化顾客参与进来了,而且还在不断演化。


       毫无疑问,社会化CRM的大爆炸把它提到了公司必需品的高度。事实上,Gartner预测说社会化CRM市场在2012年底将会达到10美元的营收,而这在2010年还仅仅是6.25亿。企业再也不能用“按以前的方式”经营了。IBM合作方案事业部总经理Alistair Rennie在他的2012年社会化企业预言”一文中呼应了这一感觉。他说:“就像互联网打开了一个世界的新机会一样,社会化企业的崛起将创造新的就业。 随着采用新的内部的和外部的社会化企业工具,员工管理新的流程和社区,衡量其有效性,以及教育和推动工人们来参与的需要与日俱增。


       对客户进化(从传统客户到社会化客户)的成人为社会化CRM的产生和接受扫平了道路。有了社会化CRM,企业可以实时倾听与顾客的对话,从而能更清晰地理解顾客偏好,情感和意见;根据顾客的实际情况与其互动,以提供更加个性化的体验;使用顾客信任的社交网络来开发出新的商业机会。


       虽然许多公司在使用社会化媒体,但很少有人能遵循社会化CRM的最佳行为规范。


       迈向社会化CRM的五步:


       1、思考战略


       社会化CRM处在公司运营的核心,关系到他们如何使用社会化媒体来解决问题,找到、服务并留住客户。社会化CRM允许企业在顾客偏好的条件下与社会化顾客建立联系,并通过顾客偏好的沟通平台,以更具相关性的内容来与顾客互动。这一战略是基于和顾客保持联络和互动。


       小窍门:问问你自己,你的公司有什么挑战需要解决,把这些挑战列张清单。现在问你自己,社会化CRM能否帮助解决这些挑战。


       2、获取技术支持


       没有技术支持,社会化CRM的哲学和商业战略就无法实施。技术平台对于公司迈向社会化CRM战略所起的作用是要么支持,要么阻碍。


       小窍门:获取你的顾客的社会化数据。更新你的在线表格和网站页面,要求客户提供他们的LinkedIn 的页面链接,微博和脸书的用户名信息。


       3、从你的顾客的角度思考问题


       什么是你的顾客真正想要的?倾听你的顾客,与他们合作,而不是把广告信息推送给他们。这一办法帮助顾客形成他们自己的体验而同时还能解决企业的问题。


       小窍门:使用你的社会化媒体管理系统在与你和你在微博和脸书上的内容进行互动的人群中识别出顾客(或会员,或订户)。记住,一定要认识并回应他们的问题和关切,鼓励他们的新想法。


       4、采取行动


       监控自己品牌在各社交媒体平台上的状况是公司最基本的社交媒体活动。倾听社会化媒体平台上的对话必须有一个战略性的目的。如果你的顾客要求一个具体的改进该怎么办?你应该能够收集质化的数据,跟踪情感(正面的,负面的,中立的),认知时间带来的变化,并在这些发现的基础上采取行动。


       小窍门:跟踪顾客是如何使用社会化工具与你的公司联系的。因为每一个假如你公司官方LinkedIn群组、成为你在微博或脸书上的粉丝的顾客,都应在你的CRM系统中留下记录。你的CRM需要这一灵活性以及时抓取和报告这些丰富的数据,从而让你能在未来采取适当的行动。


       5、改变文化


       除非你的公司在文化和运营方面做出改变,成为一个真正的社会化组织,你只会拿到一堆新的数据,而不会取得长久的投资回报。


       小窍门:赞扬并奖励那些在文化上做出改变的人。你的公司应当给员工提供适当的指南和培训,以便在今天的社会化世界中脱颖而出,并推动成功的社会化CRM行动。


       社会化CRM的真正承诺是它改变你的公司运作方式的能力。社会化CRM还允许你来提升你的顾客在使用你的品牌产品时的体验。仅仅对社会化媒体上的留言尽可能做出回应还不够有效。但是,如果你真正地解决了顾客的问题,并与你的顾客合作,你就已经在正确的道路上了。社会化CRM并不只是关于工具的,它更多地是关于哲学、文化和促使人们使用这一工具的商业进程。最为重要的是,社会化CRM是一种对社会化顾客的产生做出回应的新的思维方式和新的做生意的方式。




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