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CRM 的故事怎么讲?百度和阿里选择了不同的方式

发布时间:2019-7-26 来源:SCRM中国 阅读:225

企业服务市场越来越热闹。


这两天前后脚,百度自己的 CRM 工具“爱番番”正式上线,而阿里则是宣布和 Salesforce 达成合作。中国的 CRM 市场,还需要培养,但中国版 Salesforce 的故事,谁都想讲讲。

阿里的平台战略

一直宣称自己“不做 Saas”的阿里,代理了 Salesforce 中国的销售。

7 月 25 日,Salesforce 与阿里巴巴宣布达成战略合作。Salesforce 官方博客介绍,阿里巴巴将成为中国大陆、香港、澳门、台湾等地的销售商的独家供应商,Salesforce 将成为阿里巴巴独家销售的CRM产品套件。同时,Salesforce 和阿里巴巴将为中国大陆、香港、澳门和台湾的客户带来 Salesforce 的一站式CRM平台——包括销售云、服务云、商务云和 Salesforce 平台。

简单来说,未来 Salesforce 在中国地区的销售,会完全由阿里来负责,同时 Salesforce 的服务将全面集成阿里云。

Salesforce 是全球最大的 CRM(客户关系管理) 工具公司,CRM 的概念 1999 年提出,Salesforce 于同年成立,经过 20 年的发展,Salesforce 已经成为全球最大的 CRM 工具公司,其 2019 财年财报显示,全年收入 132.8 亿美元,同比增长 26%,市值超过千亿,占据 CRM 市场 20% 以上的份额。

阿里云和 Salesforce 如今主要采取的都是 Paas 的形式,也就是提供底层能力和平台,具体功能板块则是让客户自主选择、开发。Saas 聚焦于具体的业务,就决定了它需要针对不同的行业都足够了解,针对各行业的特点进行研发,而这种模式毫无疑问是比较重,且不容易扩展的。阿里云在北京峰会上提出过“被集成”战略,明确表示“自己不做SaaS,帮助大家做更好的SaaS”的原则。


得益于云服务的强势,阿里 2018 下半年IaaS(基础设施即服务)+PaaS(平台即服务)的份额达到了 42.7%,大幅领先第二名的腾讯,此前,阿里还和 SAP 深化了合作,后者证实其云平台将于今年 9 月落地阿里云,去年,阿里也曾斥资 1 亿收购团队协作工具 Teambition,对于 Saas 市场,阿里从没放松过。

随着人口红利的消退,各大互联网公司开始看上 B 端市场这块蛋糕,而底层平台型的工具,就更有“套牢”客户,使其不能随便迁移到其他家的能力,但在中国,平台型工具还面临着不够开放,甚至站队的情况,而这也是阿里联手 Salesforce 需要解决的问题,未来华为云,逐渐加注 To B 业务的腾讯,也是阿里可见的竞争对手。

而对于 Salesforce 来说,选择了把业务交给更熟悉中国市场的阿里去代理,是一个稳妥的选择。美国的互联网公司,进入中国鲜有善终者,最后往往都是灰溜溜地退出中国,甚至拆分出售,Salesforce 的全球扩张策略也是较为开放,此前曾与亚马逊 AWS、IBM 的沃特森等达成合作。

百度

和阿里不同,百度选择了推出自己的 CRM 工具。实际上,在今年 5 月份,百度就在联盟生态合作伙伴大会上展示了爱番番这款 CRM 产品,宣告进军企业服务市场,这也是向海龙在百度负责的最后一款产品。

7 月 24 日,这个 CRM 开放平台正式上线。百度打造的标签也是开放,据百度介绍,企业客户可以在爱番番应用市场自由选购 CRM 应用程序,也可以发布个性化、定制化的企业级 CRM 应用程序开发需求,也支持时下 CRM 平台流行的拖拽搭建页面功能。

百度表示,会对先期入驻的 10 个 CRM 服务商,提供数据、技术、研发、收入分成等方面的全力支持,首批合作的服务商包括慧聪网、红圈营销、螳螂科技等。

百度的产品少不了 AI,把 AI 技术应用到 CRM 系统中也是现在的一大趋势,主要应用在一些自动处理重复性任务上,百度表示爱番番可以为每个客户实现个性化、针对性营销;百度的自然语言处理技术与机器学习、知识谱图等功能,帮助企业生成用户画像。


百度做 To B 业务的优势,在于他靠着广告售卖,本就拥有大量的客户、数据以及销售团队,和这些客户建立合作关系不是难事,合作过程中产生的数据,对于百度的业务也会有帮助,从而反哺广告业务。

但和阿里云的风光不同,百度云的 IaaS+PaaS 份额只有 4.4%,而百度 Q1 财报更是出现了上市以来的首次亏损,核心业务网络营销同比仅增长 3%。此番背景下,百度的开放平台,能吸引到多少优秀的服务就是个未知数了。云服务的迁移成本很高,对于百度来说,开拓自己已经建立多年合作关系的客户,更靠谱一些。

中国 CRM 市场等待一个巨头

和美国相比,中国的企业服务市场还处在发育期。据数据统计,中国在册企业数量高达 3700 万,而 CRM 软件的使用率只有 11%,相比之下,美国在册企业数量为 2200 万,而 CRM 软件使用率到了 71%。

反过来看,这也是一片蓝海。“IT桔子”的统计数据显示,目前国内在运营的企业服务公司已经达到了 3629 家,其中不乏纷享销客、销售易等较为突出的团队,Slack、Salesforce 已经创造了增长的神话,

不过,中国的“学生”们要面临不少的尴尬。大型互联网公司,往往都会选择自己搭建 CRM 系统,CRM 提供商主要服务的,其实是中小型、成长期的团队。在国内,CRM 工具起步较晚,错过了数字化转型的大潮,也就失去了定义工作方式的机会,在国内的现状是,任何企业服务工具,最大的对手都是微信和 QQ。

随着企业对效率需求的日益提高,以及不少 To C 大公司的转型,国内的企业服务市场会越来越火热,也会越来越规范。巨头是“请”进来的,还是土生土长的,等着看看吧。


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