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智能时代如何定义汽车客户SCRM?

发布时间:2017-10-17 来源:SCRM中国 阅读:1536


资深互联网人、矩阵互联总裁薛冰

当下时代大环境:CRM的囚徒困境不在于程序的开发而是不顾“人性”

十年前,汽车销量高,转化也很好做,一切都比较简单。后来随着微博的出现,开始有了SCRM的概念,利用微博“吸粉”。一段时间后,大家意识到,微博是把双刃剑,也存在弊端,而且转跨达不到KPI指标。再后来,企业开始转向自己做APP,可是APP同样存在问题,月活很低而且做APP的成本很高。

现如今,想用微信的数据得到用户的准确画像,需要把内容、运用工具、车企的售前售后全部打通,不仅需要很长时间而且很有难度,因为微信数据只供内部团队使用,外部无法得到微信的核心数据。

这种情况下,为了完成KPI考核,要怎么做?

厂家开始购买销售线索,给媒体下任务,要求其完成KPI。同时,还购买垂直网站、 APP、自媒体大号等资源数据,然而大量购买后发现是作假的,双方又无法抗拒,到最后也只能成为死循环。毫无疑问,厂家需求数据,供应商会想办法完成KPI,甚至丧心病狂到去非公开市场去扒网站上的数据。然而这些数据真的值钱吗?这些数据具有真实性吗?这个事情很难讲,怕是已演化到无可救药的地步了。

从用户画像角度来说,现在比较安全的方式是从保有客户开始。绑定汽车发票或者绑上车牌,这样的真实性跟获得潜客是不一样的。通过发放福利的方式,增加客户并不难,困难的是很多客户在用完福利之后就取消会员。所以,保有客户面临最大的问题就是这些帐号都是沉睡的帐号。

这一点,腾讯已做到登峰造极,通过支付每一个环节算作积分。还有星巴克,通过优惠券活动,让客户一直跟着品牌走。而对于车企来说,汽车是低频的产品。去4S店做一次保养、换一个轮胎,每一个动作换一个积分,每一个积分都能够自动转化存储下来,不浪费掉,让客户觉得这样打交道很划算,而且愿意继续这样打交道。

车企内部整合怎么做?积分系统怎么做?

车企做积分活动的行为和动机,并不是为了与客户交朋友,而是为了让客户购买,然后再重复购买。所以,从售前到售后的积分,积分最高换到什么,最低能换到什么,有没有一种设计,让用户感受到品牌是在维护他。

那么,积分系统该怎么做?

一方面做内容营销,要考虑品牌的调性。比如,自媒体做内容营销会把自己定位为媒体人,而媒体人要有自己的个性、特色,能独挡一面。但事实是,这些稿件都是通过领导同意才可以发出去,所以这些文字的阅读量不高,甚至要靠刷。

针对90后、95后消费群体,车企想要通过供应商填掉与年轻人的沟壑,这是不可能的。这就要求我们从内容、开发工具上都做到让90后、95后的员工不会抗拒。

还有一方面是开发销售系统。比如,经销商们早已厌倦了传统的通过话务中心打电话的方式与客户沟通,这就需要新的方式来实现。

强化升级SCRM成关键!

智能时代下,数据就是生产力!很多企业仅仅只停留在数据收集阶段,由于数据的冗余无法利用起来,而数据的存在就是为了维护客户关系。每个用户应该被“尊重”,用户已经受够了“信息强奸”。

SCRM应该整合多点客户数据,积累用户画像,创造有价值的营销内容。简单的说其实就像俄罗斯方块,针对用户系统分解出许多小的兴趣颗粒,用不同内容的兴趣颗粒去匹配用户的兴趣颗粒。“内容+获客+线索孵化+销售跟进”为核心的营销,其核心价值是帮助企业轻松获取精准流量、粉丝和用户分组精细化管理、会员体系打通、精准营销和沟通,从而大大提升品牌曝光和销售转化。

所以,与企业而言,产品要基于用户与客户。站在用户的角度,回归CRM初心,利用社交媒体,利用人性来经营。重新梳理整个闭环,去其糟粕,取其精华。出发点不再是简单的购买垂直网站,而是让企业自立根生,社媒内容配合、销售线索产出、订单跟踪服务;而是基于SCRM,单一的订单线索赋予更强的“生命力”。借助SCRM,更好的建立“粉丝经济”。利用SCRM,建设品牌“口碑效应”。

共享汽车时代即将来临

薛冰认为,在中国,共享汽车一定会汹涌而来。95后们不会因为一个宣传语而对一个品牌产生更多的归属感,他们多是认为汽车是一个代步工具。怎么做好共享汽车时代的CRM,这又是一个值得探讨的话题。同时,在未来,随着中产阶级兴起,势必会更重视自身隐私的保护,数据的获取会越来越难。

来源:腾讯汽车


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