资深互联网人、矩阵互联总裁薛冰
当下时代大环境：CRM的囚徒困境不在于程序的开发而是不顾“人性”
十年前，汽车销量高，转化也很好做，一切都比较简单。后来随着微博的出现，开始有了SCRM的概念，利用微博“吸粉”。一段时间后，大家意识到，微博是把双刃剑，也存在弊端，而且转跨达不到KPI指标。再后来，企业开始转向自己做APP，可是APP同样存在问题，月活很低而且做APP的成本很高。
现如今，想用微信的数据得到用户的准确画像，需要把内容、运用工具、车企的售前售后全部打通，不仅需要很长时间而且很有难度，因为微信数据只供内部团队使用，外部无法得到微信的核心数据。
这种情况下，为了完成KPI考核，要怎么做？
厂家开始购买销售线索，给媒体下任务，要求其完成KPI。同时，还购买垂直网站、 APP、自媒体大号等资源数据，然而大量购买后发现是作假的，双方又无法抗拒，到最后也只能成为死循环。毫无疑问，厂家需求数据，供应商会想办法完成KPI，甚至丧心病狂到去非公开市场去扒网站上的数据。然而这些数据真的值钱吗？这些数据具有真实性吗？这个事情很难讲，怕是已演化到无可救药的地步了。
从用户画像角度来说，现在比较安全的方式是从保有客户开始。绑定汽车发票或者绑上车牌，这样的真实性跟获得潜客是不一样的。通过发放福利的方式，增加客户并不难，困难的是很多客户在用完福利之后就取消会员。所以，保有客户面临最大的问题就是这些帐号都是沉睡的帐号。
这一点，腾讯已做到登峰造极，通过支付每一个环节算作积分。还有星巴克，通过优惠券活动，让客户一直跟着品牌走。而对于车企来说，汽车是低频的产品。去4S店做一次保养、换一个轮胎，每一个动作换一个积分，每一个积分都能够自动转化存储下来，不浪费掉，让客户觉得这样打交道很划算，而且愿意继续这样打交道。
车企内部整合怎么做？积分系统怎么做？
车企做积分活动的行为和动机，并不是为了与客户交朋友，而是为了让客户购买，然后再重复购买。所以，从售前到售后的积分，积分最高换到什么，最低能换到什么，有没有一种设计，让用户感受到品牌是在维护他。
那么，积分系统该怎么做？
一方面做内容营销，要考虑品牌的调性。比如，自媒体做内容营销会把自己定位为媒体人，而媒体人要有自己的个性、特色，能独挡一面。但事实是，这些稿件都是通过领导同意才可以发出去，所以这些文字的阅读量不高，甚至要靠刷。
针对90后、95后消费群体，车企想要通过供应商填掉与年轻人的沟壑，这是不可能的。这就要求我们从内容、开发工具上都做到让90后、95后的员工不会抗拒。
还有一方面是开发销售系统。比如，经销商们早已厌倦了传统的通过话务中心打电话的方式与客户沟通，这就需要新的方式来实现。
强化升级SCRM成关键！
智能时代下，数据就是生产力！很多企业仅仅只停留在数据收集阶段，由于数据的冗余无法利用起来，而数据的存在就是为了维护客户关系。每个用户应该被“尊重”，用户已经受够了“信息强奸”。
SCRM应该整合多点客户数据，积累用户画像，创造有价值的营销内容。简单的说其实就像俄罗斯方块，针对用户系统分解出许多小的兴趣颗粒，用不同内容的兴趣颗粒去匹配用户的兴趣颗粒。“内容+获客+线索孵化+销售跟进”为核心的营销，其核心价值是帮助企业轻松获取精准流量、粉丝和用户分组精细化管理、会员体系打通、精准营销和沟通，从而大大提升品牌曝光和销售转化。
所以，与企业而言，产品要基于用户与客户。站在用户的角度，回归CRM初心，利用社交媒体，利用人性来经营。重新梳理整个闭环，去其糟粕，取其精华。出发点不再是简单的购买垂直网站，而是让企业自立根生，社媒内容配合、销售线索产出、订单跟踪服务；而是基于SCRM，单一的订单线索赋予更强的“生命力”。借助SCRM，更好的建立“粉丝经济”。利用SCRM，建设品牌“口碑效应”。
共享汽车时代即将来临
薛冰认为，在中国，共享汽车一定会汹涌而来。95后们不会因为一个宣传语而对一个品牌产生更多的归属感，他们多是认为汽车是一个代步工具。怎么做好共享汽车时代的CRM，这又是一个值得探讨的话题。同时，在未来，随着中产阶级兴起，势必会更重视自身隐私的保护，数据的获取会越来越难。
来源：腾讯汽车
