车商通：市场上的SCRM到底给客户带来了什么变革？

　　“传统汽车门户，是修好鱼塘、织好渔网后，客户要买鱼，就把鱼捞出来卖给客户。驱动新媒体做的事是：建鱼塘，织渔网，把渔网跟鱼塘卖给客户，同时传授养鱼和捕鱼的方法”,驱动新媒体CEO李明友用“授之于渔”跟“授之于鱼”来比喻车商通SCRM与传统汽车门户网站的不同。

　　大学主修汽车并且毕业后从事汽车行业13年的李明友，有着4S店、汽车门户、汽车团购、汽修门店、汽车用品垂直电商、零配件B2B电商等多领域从业经验。三年前，他创立了驱动新媒体，研发SCRM（social customer relation management, 社会化客户关系管理），推出“车商通”旗舰产品，希望为这个行业带来一些改变。经过三年实践，李明友相信，目前“车商通”在汽车经销商SCRM领域处于领先地位。

　　从CRM到SCRM

　　CRM在中国汽车行业发展有十几年的时间了，随着移动互联网时代的到来，CRM下一站到底在哪里？李明友和他的团队在该领域研究了三年多，判断CRM的下一站是SCRM。

　　李明友把CRM分为市场营销、销售管理、客户服务、BI商务智能（又称商业智能、决策支持）四大模块。

　　CRM的目的是提高效率和延长客户生命周期。李明友认为客户（C）、关系（R）、管理（M）这几个词中真正核心关键词是关系（R）。而关系产生于连接。没有连接谈不上客户关系。“传统意义上的CRM仅仅是一个数据管理的系统，并不是一个客户关系、运营或者是管理的系统”，李明友指出，“只有新兴的、能够建立客户连接的系统才能够产生深度的关系”。

　　在SCRM中，S代表社会化，区别于传统CRM系统的本质是连接的方式：以往的CRM系统是独立的封闭的系统，只能管理客户数据，但是SCRM系统是与用户——无论是潜客还是现有车主建立长期连接。同时P2C的信息传输模式变成了既可以B2C也可以C2B。这就意味着用户可以主动参与、主动发起。这就是互动的场景，用更优质的服务体验给用户带来好的感受，从而来提升客户的忠诚度。

　　SCRM究竟能带来什么改变？李明友整理为几点。

　　第一，CRM的目的是客户管理，但是SCRM的目的是服务客户。一个是以管理为出发点，对内的；一个是以服务为出发点，对外的。一个是利己的，一个是利他的，这是本质区别。

　　第二，性质。以前的CRM是管理信息的，但是SCRM是在经营客户关系。

　　第三，服务体验。以前的CRM系统服务是通过信息传输的通道是打电话和发短信，这些信息是单向传输的，对于用户来说只被动接受，甚至是一种骚扰。所以体验非常差，并且传递的效率非常低。SCRM一旦构建了跟用户的连接场景，用户可以主动参与，体验完全不一样。

　　第四，使用场景。以前PC的场景，现在是移动场景。PC场景有服务能力限制，因为PC需要一个固定场景才能开展工作。而以手机为主的移动互联网，可以让我们随时随地开展工作。同时传统的CRM系统，只有少数岗位在使用，主要是客服岗位用得比较多。但是SCR系统是几乎所有的业务团队成员都要使用的系统，销售顾问、SA、市场部门、售后部门包括总经理都将参与其中。

　　第五，信息触达。SCRM系统可以保证信息高效的触达。

　　第六，BI，商业智能，其实传统的CRM系统的市场营销、销售管理和售后服务这三者的数据是孤立存在的，并且没有精准格式化或者是模板化。SCRM系统可以让市场营销、销售管理和客户服务整个链条中所有的数据、轨迹清晰记录。只有这样的数据才能够真正发挥大数据的价值。

　　第七，系统能力。传统的CRM系统是一个封闭的系统，无法连接外部世界。SCRM系统是互联网世界的系统，是基于云计算的系统，因此它能够连接所有互联网世界。李明友举例说，车商通SCRM系统可以接入滴滴代驾或者易代驾，能够让车主预约一个非周末时间去4S店，而自己不用开车去。

　　第八，迭代频次。快速迭代是互联网的特质。SCRM系统是基于SaaS（software as a service）基于云的，能够保证更多的迭代频次。

　　连接产生价值

　　SCRM的概念是李明友最早在国内提出的。他回忆说，最开始，让行业的人接受这个概念也是有一定难度的。但是到目前为止，已经有超过6000家的4S店采用了车商通产品来维护与客户之间的“连接”。

　　微信只是一个用户连接的窗口，李明友提醒说，互联网企业其实就是在玩“连接用户，让用户形成依赖，最后发掘用户的各种增值服务的商业价值”。车商通就是在用互联网的技术和方法研发出一套产品，提供给门店，让门店不用自己开发，不用投入人员去运营，就具备互联网的功能。比如，在车商通的一个页面就可以解决车主的大多数的刚性需求：保养、年检、违章以及保险的到期时间提醒等。4S店可以通过微信消息直接给车主发提醒，客户也可以自己选择时间进行预约（全天候24小时都可以完成预约），4S店的客服人员甚至不需要接电话，省去了和客户沟通的时间成本。“连接有了，互动、场景有了，服务体验改善了，关系紧密了，客户生命周期价值提升就会顺理成章”，李明友说。

　　在接受AUTOHAUS CHINA《汽车经销商》采访时，李明友对4S店提高服务能力、运作效率提出了更多建议。“最关键的是思维的转变”，他说，“以前是靠资源做生意，拿到品牌的经销权，就是供不应求的。那个时候服务不重要。但现在服务越来越重要。系统工具能帮助你提高效率、降低成本，但是归根结底，体验不能仅靠一套系统完成，还需要实实在在的线下场景”。也就是说，以用户为中心，去不断地雕琢更好的服务体验。

　　目前车商通最大的用户是雪佛兰。雪佛兰在国内500多家4S店，全部都用车商通系统，维系着现有的160多万车主。“相当于雪佛兰自己构建了一个互联网平台，这个平台有160万的注册用户”，李明友形象地比喻。他透露，通过这个系统，雪佛兰已经产生了1900辆新车的销售。系统还为每家店构建了O2O商城，可以把4S店的产品、服务上传到商城，用户可以在线购买、预约、支付。

　　更高更远

　　事实上，李明友对车商通这套产品“评分并不高”。他承认，做一套2B系统的难度比做2C的系统要复杂很多。他和团队做了三年，也仅仅把S、C、R这几个部分基本做完整了。下一步，所有的管理软件的趋势一定是SAAS方向的，会涉及4S店内部的绩效考核等等。这些部分车商通还没有做。当前车商通只是把客户关系这个最重要的部分做好。

　　那么下一步要完善的方向是什么？李明友告诉记者，从纵向来看，车商通会从CR这个角度逐步把各种管理和服务场景的移动化完成，其中不排除会涉足到经销商内部的管理系统，就是ERP系统——或者是跟经销商现有的系统进一步打通，或者逐步在车商通系统中推出这些服务功能。

　　对于客户关心的数据安全问题，李明友表示，他们在数据安全方面做了很多，包括使用安全级别最高的阿里云系统、阿里云服务器；对核心数据，比如说联系方式等数据进行加密。李明友强调，数据安全一定是不能碰的红线，一旦发生一起数据安全事故，这个公司就将灭亡。

　　基于“谁为车主提供服务，我们就为谁提供服务”的定位，今年驱动新媒体又开发了面向独立维修店的“知店”这款产品。李明友评价“车商通”和“知店”是他创业生涯当中最有技术含量的两款产品，最挑战技术能力和产品能力的两款产品，也是处于行业领先地位的两款产品。

　　“让汽车服务商的生意更好做，我们通过一套SCRM系统帮助他们提高效率，延长客户生命周期，提升客户忠诚度，从而提升他的客户的价值”，最后李明友这样告诉记者，“我们的愿景是建设汽车服务行业的信息高速公路，助力整个行业快速发展”。