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车商通:市场上的SCRM到底给客户带来了什么变革?

发布时间:2016-12-12 来源:SCRM中国 阅读:726

  “传统汽车门户,是修好鱼塘、织好渔网后,客户要买鱼,就把鱼捞出来卖给客户。驱动新媒体做的事是:建鱼塘,织渔网,把渔网跟鱼塘卖给客户,同时传授养鱼和捕鱼的方法”,驱动新媒体CEO李明友用“授之于渔”跟“授之于鱼”来比喻车商通SCRM与传统汽车门户网站的不同。


  大学主修汽车并且毕业后从事汽车行业13年的李明友,有着4S店、汽车门户、汽车团购、汽修门店、汽车用品垂直电商、零配件B2B电商等多领域从业经验。三年前,他创立了驱动新媒体,研发SCRM(social customer relation management, 社会化客户关系管理),推出“车商通”旗舰产品,希望为这个行业带来一些改变。经过三年实践,李明友相信,目前“车商通”在汽车经销商SCRM领域处于领先地位。


  从CRM到SCRM


  CRM在中国汽车行业发展有十几年的时间了,随着移动互联网时代的到来,CRM下一站到底在哪里?李明友和他的团队在该领域研究了三年多,判断CRM的下一站是SCRM。


  李明友把CRM分为市场营销、销售管理、客户服务、BI商务智能(又称商业智能、决策支持)四大模块。


  CRM的目的是提高效率和延长客户生命周期。李明友认为客户(C)、关系(R)、管理(M)这几个词中真正核心关键词是关系(R)。而关系产生于连接。没有连接谈不上客户关系。“传统意义上的CRM仅仅是一个数据管理的系统,并不是一个客户关系、运营或者是管理的系统”,李明友指出,“只有新兴的、能够建立客户连接的系统才能够产生深度的关系”。


  在SCRM中,S代表社会化,区别于传统CRM系统的本质是连接的方式:以往的CRM系统是独立的封闭的系统,只能管理客户数据,但是SCRM系统是与用户——无论是潜客还是现有车主建立长期连接。同时P2C的信息传输模式变成了既可以B2C也可以C2B。这就意味着用户可以主动参与、主动发起。这就是互动的场景,用更优质的服务体验给用户带来好的感受,从而来提升客户的忠诚度。


  SCRM究竟能带来什么改变?李明友整理为几点。


  第一,CRM的目的是客户管理,但是SCRM的目的是服务客户。一个是以管理为出发点,对内的;一个是以服务为出发点,对外的。一个是利己的,一个是利他的,这是本质区别。


  第二,性质。以前的CRM是管理信息的,但是SCRM是在经营客户关系。


  第三,服务体验。以前的CRM系统服务是通过信息传输的通道是打电话和发短信,这些信息是单向传输的,对于用户来说只被动接受,甚至是一种骚扰。所以体验非常差,并且传递的效率非常低。SCRM一旦构建了跟用户的连接场景,用户可以主动参与,体验完全不一样。


  第四,使用场景。以前PC的场景,现在是移动场景。PC场景有服务能力限制,因为PC需要一个固定场景才能开展工作。而以手机为主的移动互联网,可以让我们随时随地开展工作。同时传统的CRM系统,只有少数岗位在使用,主要是客服岗位用得比较多。但是SCR系统是几乎所有的业务团队成员都要使用的系统,销售顾问、SA、市场部门、售后部门包括总经理都将参与其中。


  第五,信息触达。SCRM系统可以保证信息高效的触达。


  第六,BI,商业智能,其实传统的CRM系统的市场营销、销售管理和售后服务这三者的数据是孤立存在的,并且没有精准格式化或者是模板化。SCRM系统可以让市场营销、销售管理和客户服务整个链条中所有的数据、轨迹清晰记录。只有这样的数据才能够真正发挥大数据的价值。


  第七,系统能力。传统的CRM系统是一个封闭的系统,无法连接外部世界。SCRM系统是互联网世界的系统,是基于云计算的系统,因此它能够连接所有互联网世界。李明友举例说,车商通SCRM系统可以接入滴滴代驾或者易代驾,能够让车主预约一个非周末时间去4S店,而自己不用开车去。


  第八,迭代频次。快速迭代是互联网的特质。SCRM系统是基于SaaS(software as a service)基于云的,能够保证更多的迭代频次。


  连接产生价值


  SCRM的概念是李明友最早在国内提出的。他回忆说,最开始,让行业的人接受这个概念也是有一定难度的。但是到目前为止,已经有超过6000家的4S店采用了车商通产品来维护与客户之间的“连接”。


  微信只是一个用户连接的窗口,李明友提醒说,互联网企业其实就是在玩“连接用户,让用户形成依赖,最后发掘用户的各种增值服务的商业价值”。车商通就是在用互联网的技术和方法研发出一套产品,提供给门店,让门店不用自己开发,不用投入人员去运营,就具备互联网的功能。比如,在车商通的一个页面就可以解决车主的大多数的刚性需求:保养、年检、违章以及保险的到期时间提醒等。4S店可以通过微信消息直接给车主发提醒,客户也可以自己选择时间进行预约(全天候24小时都可以完成预约),4S店的客服人员甚至不需要接电话,省去了和客户沟通的时间成本。“连接有了,互动、场景有了,服务体验改善了,关系紧密了,客户生命周期价值提升就会顺理成章”,李明友说。


  在接受AUTOHAUS CHINA《汽车经销商》采访时,李明友对4S店提高服务能力、运作效率提出了更多建议。“最关键的是思维的转变”,他说,“以前是靠资源做生意,拿到品牌的经销权,就是供不应求的。那个时候服务不重要。但现在服务越来越重要。系统工具能帮助你提高效率、降低成本,但是归根结底,体验不能仅靠一套系统完成,还需要实实在在的线下场景”。也就是说,以用户为中心,去不断地雕琢更好的服务体验。


  目前车商通最大的用户是雪佛兰。雪佛兰在国内500多家4S店,全部都用车商通系统,维系着现有的160多万车主。“相当于雪佛兰自己构建了一个互联网平台,这个平台有160万的注册用户”,李明友形象地比喻。他透露,通过这个系统,雪佛兰已经产生了1900辆新车的销售。系统还为每家店构建了O2O商城,可以把4S店的产品、服务上传到商城,用户可以在线购买、预约、支付。


  更高更远


  事实上,李明友对车商通这套产品“评分并不高”。他承认,做一套2B系统的难度比做2C的系统要复杂很多。他和团队做了三年,也仅仅把S、C、R这几个部分基本做完整了。下一步,所有的管理软件的趋势一定是SAAS方向的,会涉及4S店内部的绩效考核等等。这些部分车商通还没有做。当前车商通只是把客户关系这个最重要的部分做好。


  那么下一步要完善的方向是什么?李明友告诉记者,从纵向来看,车商通会从CR这个角度逐步把各种管理和服务场景的移动化完成,其中不排除会涉足到经销商内部的管理系统,就是ERP系统——或者是跟经销商现有的系统进一步打通,或者逐步在车商通系统中推出这些服务功能。


  对于客户关心的数据安全问题,李明友表示,他们在数据安全方面做了很多,包括使用安全级别最高的阿里云系统、阿里云服务器;对核心数据,比如说联系方式等数据进行加密。李明友强调,数据安全一定是不能碰的红线,一旦发生一起数据安全事故,这个公司就将灭亡。


  基于“谁为车主提供服务,我们就为谁提供服务”的定位,今年驱动新媒体又开发了面向独立维修店的“知店”这款产品。李明友评价“车商通”和“知店”是他创业生涯当中最有技术含量的两款产品,最挑战技术能力和产品能力的两款产品,也是处于行业领先地位的两款产品。


  “让汽车服务商的生意更好做,我们通过一套SCRM系统帮助他们提高效率,延长客户生命周期,提升客户忠诚度,从而提升他的客户的价值”,最后李明友这样告诉记者,“我们的愿景是建设汽车服务行业的信息高速公路,助力整个行业快速发展”。




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