利用CRM挖掘数据：复制客户生命周期各阶段成功经验

利用CRM挖掘数据：复制客户生命周期各阶段成功经验 更新时间：2015-11-20

　　在客户生命周期的过程中，各个不同阶段包含了许多重要的事件。一款能管理全客户生命周期的CRM软件可以分析挖掘客户生命周期中各个阶段的数据，复制以往成功经验，帮助企业争取更多的新客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户等等。

　　在客户生命周期中，按客户对公司活动的反应可以将客户分为潜在客户、响应者、即得客户和流失客户四类，下面以百会CRM为例，介绍CRM在客户生命周期各关键事件中的应用，如何用CRM软件挖掘数据，将以往的成功经验复制到新的活动和客户群体中。

　　1、潜在客户，对企业产品或服务感兴趣的人群。这个阶段缺乏客户数据，因为目标市场的人群还没有成为企业的客户，所以没有客户数据。这样的情况更需要CRM软件的帮助，根据CRM中存储的客户信息，找出以前类似活动的数据，挖掘响应者和优质客户的特征，通过这些特征能更快地找到新的潜在客户。

　　2、响应者，潜在客户通过以下途径成为响应者：登陆企业网站、打400电话、在线咨询、其他途径。响应者从潜在客户而来，然后变为即得客户，本阶段的数据挖掘既可以加深对潜在客户特征的把握，又可以通过预测哪些客户能够成为即得客户，来检验企业对客户数据挖掘是否准确。百会CRM能将众多渠道收集来的响应者信息统一管理，加速客户数据挖掘速度。

　　3、即得客户，当响应者购买企业产品或服务的时候就变成了企业即得客户。很明显，即得客户是数据挖掘的重点区域：预测什么时候会发生客户活动，判定哪个客户可能对交叉销售和升级销售活动作出响应，这些数据对企业来讲最具价值。但即得客户的行为经常被大量详细的交易信息所淹没，这要求CRM的数据处理能力强、手段灵活多样。

　　百会报表是一款BI（商业智能）产品，记录条数已达到千万级数据量，与百会CRM完全集成打通，帮助企业更快、更准确地分析客户信息。面对众多客户信息，百会CRM能快速筛选出即得客户的产品使用情况、付账历史、活动响应、渠道偏爱等有效数据，方便企业在以后的市场活动中筛选数据，复制成功经验。

　　4、流失客户，指客户停止购买企业产品或服务。有主动离开的，如客户搬家、生活方式发生变化不再需要企业提供的产品或服务，或投入竞争对手怀抱。了解客户主动离开原因，对企业来说非常重要，通过分析以前的客户数据可以预测什么样的客户会在将来同样地离开，如果提前干预，就能重新赢得客户。

　　被动离开的客户是指即得客户不再是个好客户，企业主动终止了对其的服务。区别主动离开和被动离开客户对企业来说非常重要，因为挽回被动离开客户需要的费用是非常昂贵的，获益却几乎没有。

　　不同客户生命周期阶段会出现不同的数据，与客户的关系越密切，获得的数据就越多，对CRM的数据分析能力的要求也更高。企业希望CRM报表灵活、能多维分析客户数据，这样才能得出准确的数据，为日后的活动提供参考。百会CRM覆盖了全客户生命周期，强大灵活的报表功能可以定制常用信息视图，同时也支持多条件、不同维度分析挖掘客户数据，帮助企业快速复制客户生命周期各阶段中的成功经验。