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CRM与SCRM的不同之一:源来与动机

发布时间:2021-3-25 来源:SCRM中国 阅读:511

伴随着社交媒体的蓬勃发展,SCRM(Social CRM,社交化客户关系管理)近年大热,有人说它是CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)的延伸和补充,也有人说SCRM是基于国内社交平台兴盛而产生的一种新的商业策略和客户关系管理模式。

在这两种理解之上,我认为SCRM是出于CRM,又有别于CRM,一下我们来说说它们的不同。

源来不同:被打造与被催生

CRM由来已久,它产生于当时IT技术与ERP(Enterprise Resource Planning),企业资源计划)系统在功能使用中的局限性,是为了单独整体化地管理客户而被开发出来的,之后它随着新技术的发展与新经济的需求逐渐呈现出爆炸性增长的态势。

由此可以看出,CRM是作为一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略被打造出来的。

与CRM的被打造不同,SCRM可以说是被催化出来的。

企业需要去适应社交化了的消费者行为改变带来的交流方式变化;也需要在社交媒体纷繁嘈杂的声音中找到目标客户及其需求,以及不断地去消化他们的意见,在这些基础上来实现社会化媒体的营销和社会化的企业协作,于是SCRM应时而生。

动机不同:从加快销售到树立形象

CRM通常也有改善客户体验、挖掘客户价值的功能,但是说到底还是建立在被用来实现加快销售速度,增加产品利润,从而全面提高企业利润和市场占有率的基调上的.

SCRM则更加“以客户为中心”,更注重企业与消费者之间的相互作用,提高消费者的满意度,力求树立其产品及服务良好的品牌形象。

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