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点小镜告诉你,到底什么是SaaS级SCRM

发布时间:2020-5-13 来源:SCRM中国 阅读:974

近年来,随着移动互联网+井喷式的爆发,越来越多的企业在移动领域受到启示,纷纷开发并投入到这个浪潮当中。这时有一个SaaS级SCRM的概念横空出世,还有许多企业对其还没有一个完整的理解,点小镜今天就带大家来了解下这个SaaS级SCRM是何方神圣。

要了解SaaS级SCRM的概念,首先要了解到底什么是SCRM。SCRM,即[Social-CRM],指社会化的客户关系管理,传统的CRM通过渠道积累的客户资源,这类系统大多以单向的形式传播,通过到达率和转化率相对较低效的渠道,进行信息传递,以实现对客户生命周期的管理。然而,现代企业对留存客户线索、及时互动跟进有了更严谨更激烈的需求,并对精准营销、办公协同、客服接待提出更高的要求。社交化和移动化就一直被视为是CRM产品的重要演进方向,而如今,随着移动技术的发展和设备的普及,用户社交习惯已基本完成,在移动互联网+大潮的涌动中,基于社交化和移动化比CRM系统更优秀更先进的SCRM将成为满足企业客户管理需求的主要方式。

传统CRM除了企业内部一定的相关人员可以进行信息的调出、录入外,CRM中的主体C端(消费者)却只是一条数据而已,没有任何能动性。SCRM则不同,尽管不同企业会采用不同部署的SCRM解决方案,SCRM要跟外界的社会化媒体打通,随着社会化媒体发展强大后,将C端变成了社会化客户,而正是社会化客户强烈的特征以及对商业的影响,才使得SCRM成为一种必然。如果SCRM内部的信息(例如企业发布的信息)不能非常方便地传达到外界社会化媒体去,外界社会化媒体的信息(例如一个明确的产品需求线索)也不能快速地进入SCRM,那么就不能称其为SCRM系统了。SCRM开放式系统,将社会化媒体关于品牌的口碑,聚合到品牌社区,通过品牌社区,品牌参与消费者的讨论,解答消费者的疑问,消费者和品牌在品牌社区形成互动;开放式系统让品牌和消费者的交流、对话简单、通畅,形成一个完美的闭环模式。

如果从企业级市场来看,社交、移动、大数据等互联网技术实力,与消费者数量积淀将都是共同决定SCRM服务整体水平的重要因素。

传统的CRM更多地是将客户的各种背景资料、消费情况等整理出来,然后通过系统的方式进行持续跟踪,包括进一步消费的记录归档;CRM作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力;而SCRM作为传统CRM的延伸,更强调消费者的参与和双边互动,消费者不再是单纯的消费者与产品的静态存在,更多地是与品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者的一种存在。SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感,互动的双边关系,让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合,SCRM系统将品牌和消费者真正地融为一体。

介绍完SCRM,接着是SaaS平台,SaaS是Software-as-a-Service的缩写名称,意为软件即服务,即通过网络提供软件服务。SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台,并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务,企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员,即可通过互联网使用信息系统。SaaS 是一种软件布局模型,其应用专为网络交付而设计,便于用户通过互联网托管、部署及接入。


SaaS平台把软件变成了一种服务来销售,企业不再需要花费昂贵的费用搭建ERP系统,只需要每年花费不多的资金租赁SaaS服务商提供的SaaS平台服务,如果对信息要求严密的企业,甚至可以让SaaS服务商独立部署在自己的服务器上,所有资料信息留存在自己公司的服务器上,需要升级系统时也只需要更新系统文件就可以了。

介绍完SCRM系统和SaaS平台后,相信大家都很好理解,SaaS级SCRM [Social Customer Relationship Management of Software-as-a-Service],就是社会化客户关系管理的软件即服务系统。企业SaaS级SCRM系统,针对移动社交的To B领域级平台服务,一个以客户为中心的SCRM销售生态正在逐步形成,而这个全新的企业销售生态也将让所有采用SaaS级SCRM的企业在筛选到目标客户时做到:找得到,跟得住,做得久,最终帮企业达到提高销售业绩的目的。


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