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CRM与ERP有着怎样的密切联系

发布时间:2016-4-30 来源:SCRM中国 阅读:403

在互联网+的时代,越来越多的企业管理者都会问:CRM是什么意思?CRM系统是什么?现在就由我们顶创为你详细解答一下吧!

CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统。通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

“CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。”
CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

“CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。”

这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组(BPR),而这一切是基于以客户为中心,以信息技术(CRM系统)为手段。

“CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。”
在这个定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心,以“销售团队管理”为核心,以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中,较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。

CRM是企业的一种经营哲学和总体战略,它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据,运用发达的数据分析工具来分析客户数据,挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式,积累、运用和共享客户知识,并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合,通过有效的客户互动来强化客户忠诚,并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

是企业在核心竞争力建设中,为求竞争制胜和快速成长,树立以客户为中心的理念,所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点,优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践;也是企业围绕客户价值创造,为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。

从概念角度来看,CRM与ERP似乎并没有什么关系,但事实并非如此,它们是有着密不可分的关系,那么,到底CRM与ERP的关系是什么呢?这里,将根据相关数据分析,从管理理念和应用系统的设计角度这两个方面探讨CRM与ERP之间的关系与区别。

首先,就管理理念上而言,CRM的主要目的是以客户关系的建立、发展和维持。而ERP则是将企业内部资源的计划以及控制能力提升,注重的是在满足客户、及时交货的同时将各个方面的成本最大限度地降低,对客户的服务质量通过提高内部运转效率来提升,是以效率为中心的。在关注对象上,CRM与ERP有着根本上的区别,相比于企业级的内部资源计划ERP,市场与客户才是CRM更多的关注。因此,CRM的作用主要在与客户直接接触的部门,企业的市场营销、销售以及是服务部门,包括管理整个客户生命周期的各个阶段是CRM所主要针对的,并为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。换言之,ERP倘若是企业级的全面管理应用的话,那么,ERP的最前端就是CRM,其作用范围已延伸至ERP以往力所不能及的地方。
其次,站在应用系统的设计角度来看,ERP的主要业务流程相对比较固定,而绝大多数的CRM业务流程则较为灵活。CRM的体系设计以客户关系发展与维系为目标,系统主要是以统一的客户数据库为中心,为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析以及是预测等等。而ERP系统则是一个“事务处理”系统,强调准确记录企业各项资源的轨迹,包括中人、财和物等,无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块,使企业的“自动化”能力得以实现,使人力需求与差错大幅降低,从而实现效率的不断提升。

ERP和CRM应该谁先谁后?

对于CRM是不是能比ERP上线先呢,或说ERP与CRM到底应该谁先谁后,要回答这个问题,就需要看企业的行业特征和关键业务。企业仍然是以销售业务为主,或是服务业务占重要地位的话,则需要先上CRM。

但是,CRM与ERP的界限在今后也将会不断模糊,不论二者是用何种名字,而不管用什么系统,所有都是以企业的经营为中心才是至关重要的。

在“互联网+”的时代,CRM与ERP对企业来说都是最基本的企业管理系统,所以两个系统一个都不能少。为了减少同时使用两套系统的麻烦,建议企业可以选择CRM与ERP为一体的管理系统,这样更方便,更高效,成本也更低。
目前一体化系统做的比较好的是广州顶创。

CRM项目的实施可以分为3步,即应用业务集成,业务数据分析和决策执行。

1、应用业务集成。将独立的市场管理,销售管理与售后服务进行集成,提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合,实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现,使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录,代表真实发生的业务状况。

2、业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行,生成各类报告;也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的加工与数据挖掘,分析各数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的,它不单反映业务现实状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

3、决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告,企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用,对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系,使业务运作更适应市场要求的目的。

在实施CRM时,企业应根据CRM实施失败的原因,将CRM实施过程分成进入学习、熟悉应用和熟练改进三个阶段,分阶段完成CRM的实施。

一.进入学习阶段

CRM实施的失败,常常是由于许多用户不能熟悉数据仓库和数据挖掘工具的应用,使CRM不能正常发挥其效率所致。因此在CRM实施的第一阶段——进入学习阶段,通过对用户的有计划引导,使其对CRM所应用的数据仓库、挖掘工具逐步熟悉,能够了解这些工具的性能、使用方法以及使用效果。用户在对这些信息工具的逐步熟悉应用过程中,还可以逐步加深对客户价值的认识,扩大CRM的应用成果,提高用户对CRM的应用信心。

为使用户能够逐步了解、熟悉CRM的操作,首先要让用户熟悉使用设计人员事先所设计好的定制报表进行客户确认操作。定制报表是CRM设计人员根据基于用户的调查结果而设计的,这些报表以客户为导向,将围绕客户的有关业务流程完整地反映出来。因此涵盖了所有与客户有直接或间接往来部门的业务体系,利用这些报表可以解释用户过去经常遇到的一些业务处理问题,反映出企业的业务状况、企业所面对的市场及客户状况。这种状况的反映在这一阶段主要是依靠综合性数据的描述,而不是从数据仓库中深入挖掘时所使用的详细数据。

为设计好定制报表,需要清楚地掌握客户的特征、居住状况、历史购买状况、购买方式、利润最大的产品、与客户接触的次数、何时如何联系、联系的反应、按照客户选择渠道提供支持的代价、哪些类型的客户在购买相似的商品、客户的平均收入、客户流失率、客户对广告或沟通的接受率、争取新客户的费用等。用户从这些定制报表中所能了解的信息与知识似乎和从其他类型的信息系统中所能了解的信息较为相似。但是其他信息系统所提供的信息仅局限于一些汇总的数据,而报表定制查询已经开始具备一些新的观点,它所提供的信息是经营活动中最本质的内容,并且已经开始综合利用跨组织、跨部门的详细数据,使用户能够全面了解业务处理情况。

二.熟悉应用阶段

在这一阶段,人们开始注重理解客户、细分客户,而不是第一阶段中的对客户的简单确认。在这一阶段开始关注:为什么客户的平均收益率会下降?客户的年度变化为什么如此之大?企业的商业活动为什么没有达到预定计划要求?商品的销售为什么低于预期的计划?为什么客户会从我这里购买?为什么销售渠道的成本会下降?为什么客户的响应率比以前下降了?为什么不同商品之间的收益率差别会如此大?为什么在某一特定渠道中的需求成本会上升?

此时,CRM用户开始逐步利用数据挖掘工具对“为什么会发生”的一些问题进行深入追究,这种对过去现象进行深入研究的目的在于了解以往管理过程中未曾注意到的一些规律和因素,其目的是将其应用到企业的市场运作中,去细分客户,对不同的客户采用正确的营销策略,提高企业的市场竞争能力。

企业在CRM实施的第二阶段中,除具备理解过去的能力以外,还需增加针对正确客户制定特定营销策划的能力。这种营销策划要保证CRM活动流程与所提供的服务内容完全整合,保证用数据挖掘工具所细分的赢利客户能得到利用。并需要策划业务流程的优化,协调客户关系。为客户提供量身定制的商品,推动营销活动的实现。用户在这一阶段需要逐步熟悉各种统计模型,能够对大规模数据进行各种分析,以获取正确的、有价值的、创利客户,并开始熟练应用各种数据挖掘工具对市场机会进行分析,发现市场中潜在的、未来的机遇。

三.熟悉、改进阶段

在这一阶段能够对未来做出知识性极强、可靠度较高的预测。只有掌握了这种技术的企业才能在市场竞争中真正赢得主动,才能获得最大的利润,并获得对CRM投资的高额回报。要达到这个目标,就需要企业的数据仓库拥有“分析、建模”的能力,员工具有熟练应用数据仓库的能力,企业的CRM运作部门有熟练运作CRM的能力。CRM运作部门主要由信息管理部门、营销分析部门、营销策划制定部门、客户互动管理部门和销售渠道管理部门组成。

企业CRM实施的第三阶段,需要在CRM中集成先进的IT技术,使企业在CRM的应用中处于领先地位。这就要基于客户与事件的细分,完成对客户与事件的分析、建模、集成,形成成熟的、在CRM支持下的业务处理规则。同时设计多途径的客户与事件反应网络、建立完善基于客户导向的渠道,对客户与事件进行动态评估,实现及时控制和对事件的自动处理。只有这样才能完成客户个性化分析,使企业营销活动实现从成本中心到利润中心的转变。

在CRM的应用中,企业对客户的了解经历了确认客户、细分客户、预测客户的不同阶段,从应用过程来说实质上是学习、熟悉和熟练改进阶段。如果能够达到熟练改进,那企业的CRM应用就处在成功阶段,企业也就能在市场竞争中取得优势。

再好的CRM客户关系管理系统如果无法在企业顺利的实施,成为企业每个员工工作常态的一部分,无法养成使用CRM的习惯,CRM的价值就无法真正成为企业的价值。所以找一家有能力有经验帮助企业CRM客户关系管理系统顺利实施的CRM软件公司,也是企业成功很关键的一步,今天,我们向你推荐行业领先者广州顶创,希望能对你有所帮助。

顶创的相关信息如下:

广州顶创广告有限公司CRM 是一款永远免费的CRM系统,他整合了CRM、ER和OA三大系统功能为一体的企业办公自动化管理系统。顶创CRM是企业在核心竞争力建设中,为求竞争制胜和快速成长,树立以客户为中心的理念,所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点,优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践;也是企业围绕客户价值创造,为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。



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