关注crm系统小数据的重要性

据最新一份调查报告，欧洲企业未来将提高在软件方面的预算，其中包括商务智能、企业资源计划等领
域。

据vn unet报道，此份调查报告由Forrester提供，据悉在今年一年中，欧洲企业在软件项目上的总指出
将比去年高出14%。在一项企业 IT经理调查中，四分之一的企业IT部门管理者表示，未来的投资金额将
主要流向应用程序管理方向。另一方面，超过五分之一的公司将安全软件项目列为首选，与此同时还有
12%的企业用户表示计划采用服务定向架构。

据悉在所有的首次软件投资计划中，商务智能有史以来第一次超过传统的ERP和流程软件控制项目。另外
，报告表明，今年ERP市场将迎来周期性增长，大量企业用户的产品急需升级和过渡，据统计17%的企业
表示将在今年升级ERP软件系统。至今为止，在ERP市场内，SAP公司依然是最为热门的人选，41%的企业
表示看好该公司的产品，而只有16%的用户对甲骨文有好感，钟情于微软 ERP软件的企业用户只有11%。

另一方面，在客户服务和客户关系管理CRM软件市场，SAP依然是热门中的热门。当然这并不意味着整个
crm软件产业的繁荣，一半以上的被调查公司表示，他们目前尚没有计划购买CRM软件系统，而9%的企业
用户表示，希望通过自己的力量打造公司内部CRM软件平台。

另外，在软件服务SaaS领域，此份报告体现了和传统概念截然不同的观点。虽然大多数人认为中小型企
业用户更为青睐按需服务条款，然而只有4%的小型商务和8%的中型商务如今正在使用SaaS系统，这个数
字在大型企业领域为12%。

许多企业在导入CRM时，往往只注意导入前期的选择或竞标，但导入后却没有认真实施或是认为没有必要
花费人力物力实施，使得 CRM没有经过多长时间就束之高阁。因此，对CRM实施过程的管理，才是CRM成
功的关键。

首先，企业必须要根据现行业务状况，进行分析。实施的目标不是越高越好，实施的范围也不是越大越
好。应根据企业的实际情况，分析企业目前存在的主要问题，明确了解企业的实际需求：软件应具有哪
些功能，这些功能应解决哪些问题，日前暂时不需要哪些功能。在此基础上，企业才能明确CRM实施的日
标，才能针对性地选择适当的软件供货商和CRM软件产品。

其次是要建立高质量的CRM项目实施团队。项目团队应由企业最高层管理者领导，其成员则由CRM涉及的
各部门经理和业务骨干组成。团队应全程参与CRM的实施，加强与软件技术人员的沟通，积极提供各种专
业意见，有效完成所设定的目标。

再次是根据企业实际需求，按照确定的实施目标，设计出详细的项目总体方案，并对实施过程进行分阶
段管理，如对各个阶段的实施内容、衡量标准(时间、质量、费用)进行详细规划，以确保项目的成功实
施。

项目的投入产出效益分析和风险的预测防范，往往是企业在导入CRM时，经常遗漏的步骤，也是许多企业
实施CRM失败的主要原因之一。加强项目的成本费用管理，对项目的投资回报率进行分析．判断项目经济
上的合理性，这些财务角度的分析，都是CRM成功实施不可缺少的部分。

最后在实施阶段，除了要完成 CRM的配置和客户化，满足各种业务需求。在系统实施之前，仍需要时时
对系统进行相关的测试，检测系统设置是否确实无误．进后的业务处理流程是否合理、流畅，与其他信
息系统是否能够有效整合等。

而系统运行的实际环境与测试环境，总会存在一定的差异，因此，系统在投入运行后，还需经过一段时
间的试运行。在试运行阶段．软件供货商应提供相应的系统维护和技术支持工作，及时、有效地解决系
统运行中出现的各种问题。在正式运行后，企业应会同软件供货商对系统性能、投资效益等进行评估，
总结项目实施过程的经验教训，并分析系统目前仍存在的问题，提出改进、优化的措施，促进系统的不
断完善。

只有在所有测试结果正确无误后，系统才可投入运行。同时，企业应对员工进行培训，让员工能够熟悉
系统安装过程和功能，才能进一步展现CRM的投资效益。

部署CRM是将关乎企业全部运作及其过程完整载入CRM系统中，生产、销售、财务、售后服务、所有人
员、所有部门都纳入CRM管理，企业的everything都逃不过CRM系统。企业每个人不仅需要将自己已做的
工作写入CRM中，还要“暴露”在录音、短信邮件内容、位置等等工具的监督中。员工对此肯定有抵触情
绪或不满，首先将 CRM实施对企业未来战略的意义逐层传达给每个人，自上而下;还需要将CRM系统对于
员工的价值作用也详细告知，并告诉他们——CRM的成功实施需要每一个人。必要的时候进行物质和精神
方面的奖励，让每个人习惯CRM是其工作不可缺的一部分，第一步将属于职能的数据填充起来。接着就是
管理层透过数据表象，去分析各种各样数据背后蕴藏的“深层含义”，和各种各样数据”组合“中千丝
万缕的联系，最重要的一点是随着CRM成为员工工作一部分之后，如何通过培训和潜移默化的影响让员工
“产出”符合管理层意图的数据，会成为让CRM发挥最大价值的一个挑战。