客户区分是CRM研究的一个热点话题

我国的CRM产业在2002年获得了突破性进展，在理念导 入、产品推广应用、建立成功案例等方面，整个产业都取得了重要的成绩。CRM的应用几乎租盖了所有行业，典型行业客户 应兩案例和效堪为其他行业采取行动提供了样板。这些行业包 括银行、保险、证券、恶金、电信、邮政、制造、医药、零售、 地产、信息技术、传媒、交通和物流等。在整个市场中，主要 行业的占有情况如图2. 5所示：随着互联网等信息技术的发展，CRM在受到国内外企业界 广泛关注的同时，在学术界成为继ERP后的又一研究热点。从 技术的基础层面看，麦克尔? J.A.贝里（Michael J. A. Berry) 等人认为，数据挖掘技术的应用，将使企业管理者有可能透过 数据深人理解客户行为，是成功实施CRM的关键基础技术。另 外一些学者指出，CRM的核心技术应该是数据仓库。随着信息 技术的迅猛发展，商务智能的出现为CRM提供了全新的技术支 撑，把商务智能集成于CRM中将为CRM的发展提供更加广阔 的天空。客户区分是CRM研究的一个热点话题。我们所熟悉的 “二八定律”同样适用于企业，管理的实践表明企业80%的利润 往往来自企业20%的用户。如何区分出这20%的最大利润用户 对企业来说至关重要。CRM的一个重要功能是通过对客户行为 的理解达到认识和区分客户的目的。传统的客户划分无法回答CKM中i丨iil〔要的问题，即哪些客户对公司更将价位。