crm新功能的体验效果

长途业务在国内行业竞争比较激烈，利润比较大，crm针对这类用 户的实际需求可采取一对一营销，使其及时获悉最优惠的长话 业务资讯，可以定期走访或赠送小礼品，保证这类盈利客户不 流失。由于第二类客户只有一个人，而且消费总金额与消费结 构与第四类接近，也可以将其归人第四类考虑。第一类客户消 费总额也比较髙，并且各项消费指标值分布相对均匀，这类客 户一般比较稳定，不容易流失，只9^:对他们做好常规的售后服 务工作即可。设后一类客户消费总金额不大，样本数为75人， 在五类中样本数位占第二位，该类客户有一个明显的特点，客 ?=1新功能使用费在五类中是lii商的，说明这类用户对新功能比较感兴趣，所以要加大新产品及新功能的宣传，比如通过优先 发送新功能宣传短信等手段。

4.5小结

聚类方法揚学易用，研究实例表明了在CRM的客户效益细 分中，聚类分析是一种非常有效而实用的技术。企业在运用聚 类分析方法对客户实施细分时，可以选用抽样得到的样本，也 可以使用可获得的全部数据。当选用抽样方法获取数据时，必 须保证数据的代表性强，必须满足各个消费层次和消费水平的 客户数据进人样本数据库，并且保证其在样本数据中所占比例 与实际的客户消费情况相符，因此选用分层抽样的效果好于随 机抽样。具体聚类算法的选择要根据数据的特点来选择，因为 电信客户数据在不同字段上零值较多，因此一般选用K-means 算法。