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为什么说SCRM不只是营销?

发布时间:2016-4-25 来源:SCRM中国 阅读:797

2016年“social很热”,已经成为新一代客户关系经营的“时尚标签”,Social CRM(社会化客户关系管理)的管理理念,也随着社交媒体的发展被企业机构所重视。消费者不再无声的被动接受企业传播的声音,而是慢慢掌握了与企业互动的主动权。


对于社会化经营客户方式的巨变,SCRM的实施过程就像帮企业和客户铺设了一条高速高路,然后将客户需求模板化,不断地向客户供给美好体验,最后通过定制化服务,将客户体验管理植入企业的生产、运营、市场、销售、服务各个环节,从而引发消费者的主动代言。SCRM有三种力量在推动着社会化经营客户模式的变革:全渠道、全生命周期客户经营、私人定制。



SCRM系统无缝连接企业社会化经营客户落地战略


第一种力量:全渠道﹒“当97%的公司表示自己会在全渠道上投资的时候”


据统计数据显示,“97%的公司表示自己会在全渠道上投资”,这些企业非常认同SCRM“全渠道”经营客户的重要性,但同时也觉得实现真正意义上的全渠道落地还有一段很长的路。最常见的例子就是企业的线下门店和线上渠道是两个相互竞争的团队,消费者好像是在面对两家不同的公司,可想而知,这样的用户体验是很糟糕的。


第二种力量:SCRM不只是营销﹒“而是全生命周期的客户经营”


在移动互联网社交时代,企业改变的不仅仅是营销方式,更是运营模式的变革。SCRM是通过定制化实施,将客户体验管理植入企业的生产、运营、市场、销售、服务等各个环节,是一种全生命周期的客户经营。


第三种力量:私人定制


私人定制的基础是一个产品级的平台。所谓产品级指的是:系统够强壮、质量有保障和可快速延展的性能。SCRM管理少则几十万,多则几百万、几千万级别的消费者互动,对系统要求很高。达不到产品级的CRM,要实现扩展的难度就会很大。


EC经过这么多年的发展,对SCRM的深刻理解是:让客户喜欢你,一直喜欢你,而且只喜欢你。




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