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SCRM是CRM软件的未来发展趋势

发布时间:2016-4-20 来源:SCRM中国 阅读:1385

 一、社交型CRM势不可挡
 

CRM在企业的应用是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起,实现并保持让客户满意这一目标。不过,长久以来CRM都无法达成这个理想的目标,原因在于用户与企业的联系仅靠功利性异常强烈的消费所维系,同时以企业为中心向群体消费者扩散的单向关系维护手段绝难取得优秀的效果。
 

社会化网络的诞生恰恰可以帮助企业达到目标。社会化网络的关系管理模式和交互方式与CRM的客户管理方法可以无缝对接,社会化网络带给CRM最直接的变化包括:化主动为被动、柔化直接销售、关系建立更为可控和可靠、效果指标可考量。
 

 

随着Twitter和Facebook的流行,越来越多的企业已经意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。从理论上说,准确把握社交网络的脉搏可以促进变革,提高客户忠诚度,并刺激销售,提高服务质量。社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。而今,将CRM与社交网络相互连接,形成销售管理、客户服务、客户反馈、员工合作等为一体的管理模式,带来了传统管理模式和管理理念的新突破。
 

早在2009年,甲骨文公司就已经将目光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力,在其推出的Siebel CRM On Demand产品中融入了SNS功能,该产品的其中一个特性就是将来自内部系统的销售订单数据与外部信息混合在一起,来帮助预测销售机会;另外一种特性则是模仿Facebook网站的功能,使销售人员可以创建和加入群。
 

而在国内,企业云计算厂商也正式提出云计算2.0和CRM2.0的概念,他们宣称将迅速完成OA和CRM的进化论。可见,随着网络的普及,技术的发展,社交型CRM的发展浪潮即将到来,未来5年无疑会成为“社交型CRM”年,而利用这种新型CRM软件为企业建立并维护客户关系,无疑将成为企业发展的新思路。  


二、基于云的CRM服务将继续获得进一步发展
 

传统的CRM其实就是员工在公司内部讨论分析用户的相关信息,然而真正的有价值的用户信息还是存在于公司的外部。用户自己的行为活动以及相关社交网络信息将最能反映用户的兴趣以及需求,掌握住这部分信息将对企业做好CRM起至关重要的作用。基于云的应用程序非常适合收集这些信息,并且能够将它们转化为有用的情报。
 

基于云的CRM是通过Internet为各种规模的企业提供CRM应用程序。CRM可以在不提高市场预算的前提下有效提高商机增长数量;减少业务员工作量,规范销售工作流程,解决效果过程中的撞单、忘单等现象;缩短客户服务解决时间,提高客户满意度;定期维护核心客户,提高客户忠诚度。  


三、根据客户反馈及时调整流程改进顺序
 

CRM在之前的发展过程中一直提倡“以客户为中心”,但是并没有针对客户的反馈做好改进工作。客户的反馈真正的体现了用户的需求,提高客户满意度应该重视用户的反馈信息。不过,根据近来CRM的发展来看,企业将会逐渐尝试根据用户的反馈调整流程改良顺序,协助办公室中的员工们更好地了解现场客户的需求。如果能够以调查结果、客户访问、社交情感数据等形式向公司中的员工提供更多的客户反馈,那么这将可以更好地帮助员工理解他们的决策对客户所产生的影响。
 

 四、CRM将与其它关键业务系统整合在一起
 

NetSuite产品营销高级总监Paul Turner称,客户希望CRM能够与ERP、电子商务和专业服务自动化应用完美契合在一起,以获得集成度更强、运作效率更高的业务流程体系。公司希望拥有综合性的LTC(Lead to cash 从线索到回款的合同周期管理)流程、一个完整的客户审查、更加全面的跨部门报告。同时,厂商将验证并修改他们的解决方案以满足这一需求。
 

CRM与其它关键业务系统整合在一起将是一大趋势,在整合的过程中也将会存在诸多的困难,决策者必须提防那些各自独立发展并在后期被硬性整合在一起的应用,从而实现整合利益的最大化。
 
五、CRM将成为信息的汇聚地
 

    根据之前的介绍,我们知道社区型CRM在近几年将会大放光彩。随着企业与客户之间互动方式的持续增多,CRM软件将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。社区化的运用,必然带来的后果就是信息的大量汇聚,CRM将会成为信息的汇聚地。能够有效使用CRM这一点趋势的公司将从中获得优势,他们能够将所有原本松散的环节汇聚在一起,并与每位客户建立起紧密的合作关系。此外,通过将客户数据集中化,公司还能够为客户提供更好的服务和更具针对性的解决方案。

 
六、CRM移动化
 
移动CRM已经来临,兼容新型移动设备iPad等目前市场上常见的移动设备成为选型CRM的重要选项,移动CRM需支持手机、PC、PAD访问,可随时随地网络办公促进企业对外联系、与客户进行互动会越来越流行。 移动CRM市场未来的发展趋势如下所述:
 
1. 移动CRM产品市场将继续以渗透式模式发展,移动CRM研发重点在于产品的不断成熟和功能的创新。
 
2. 移动CRM市场不是简单的从传统CRM“红海”市场的延生,而是一片新兴“蓝海”,市场竞争格局将重新洗牌。
 
3. 传统CRM厂商利用品牌优势占据移动CRM市场先机,但“大而全”的开发思路将限制市场份额的进一步提升。
 
4. SaaS模式厂商的移动CRM产品借助传统CRM市场品牌积累和在云、大数据领域的技术优势,“轻-快”的业务模式将帮助其成为未来移动CRM市场领导者的有力竞争者。 
 
5. 新兴移动CRM厂商异军突起,“小-轻-新”的产品特色得到用户极高认同,将成为未来市场竞争的一大变数。
 




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