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百会CRM:教你玩转客户金字塔之4——客户金字塔10大经验

发布时间:2015-1-5 来源:SCRM中国 阅读:413

百会CRM:教你玩转客户金字塔之4——客户金字塔10大经验 更新时间:2015-01-05

  国际上开始引用客户金字塔模式来分析客户行为可以追溯到1989年。国内企业对客户金字塔的认识近年来也在逐渐加深。百会CRM的企业用户中,很多人在按照自己的规则对客户进行分级。管理咨询公司、律师事务所、设备生产厂商、生物制药企业......客户金字塔可以应用在形形色色的企业。虽然规模和经营项目大相径庭,但是客户金字塔反映出来的客户行为模式却很相似。

第1大经验:收入的80%来自顶端20%的客户

  让我们回到我在互联网公司会议室看到的那一幕。

  图上的数字完美的证实了该二八原则真实有效。对于处在金字塔顶前3层的客户,我们有什么理由不打起十二分精神去做好服务?把这20%客户从全体客户中区分出来,不仅仅是为了证明他们很重要,更实际的意义是要让您的员工知道他们应该为谁提供最好的服务。

第2大经验:顶端20%的客户利润率超过100%

  最受航空公司欢迎的乘客是那些定期飞行的出差族,私立医院最喜欢每年定期体检的人,服务器租赁商恨不得客户每年都续费,因为他们懂得这个最朴素的道理:80%的客户是赔钱的,牢牢抓住客户金字塔顶端那20%的客户,才是赢利之道。

第3大经验:90%以上的收入来自现有客户

  要想在激烈的市场竞争中屹立不倒,必须要有稳定的客户基础。如果您是一家成立不到两年的新公司,这个比例可能会低一些,但是至少70%的收入来自现有客户。

第4大经验:大部分的营销预算被用在非现有客户上

  闭上眼睛回顾一下,我们是不是把大部分的营销费用都花在客户金字塔“其他人”身上了?比如一个销售高端女包的公司,在百度上投大笔资金做广告。看到这则广告的人群中,女性,具有高端消费能力的只是其中一小部分。那么,在百度上花全力寻找新客户的效果,远不如投一部分营销费用在老客户身上。

第5大经验:5%到30%的客户具有升级潜力

  虽然小客户让您赔钱,但是不意味着弃之不顾。忽略这些小客户,他们会转身投入竞争对手的怀抱。毕竟小客户贡献了20%的收入。另外,从客户金字塔的变化中,您会发现某些小客户去年还处于金字塔低端,今年上升了一层。

第6大经验:客户满意度促进客户升级

  显然,满意的客户才会愿意持续给您贡献收入。如果您的客户对您的评价是还可以,千万要小心啦!

第7大经验:勉强满意的客户会转向竞争对手

  道理同第6条。

第8大经验:市场和销售的目标是营销客户行为

  企业里做市场和销售的员工可谓任重道远,来看看他们要做什么吧:

?  在持观望态度的客户群中,分辨出潜在客户,避免在“其他人”身上分散精力;

?  争取新客户;

?  激活不活跃的客户;

?  留下购买力接近饱和的客户;

?  升级有增长空间的客户;

  。。。。。。

第9大经验:其他部门的员工也在影响客户行为

  销售做的再漂亮,如果财务开出的发票错误百出,热线电话MM语气不耐烦,甚至和您公司完全不搭界的快递小哥延误送货,都会影响客户购买行为。所以,企业管理者别忘了全民普及完美服务的意识和方法。至于快递小哥嘛,没办法,尽量选择一家靠谱的快递公司吧。

第10大经验:2%的客户升级将带来利润增加50%

  重点就在这里啦!这是CRM真正价值所在。潜力客户或原来观望的客户一跃成为新客户;原来的活跃客户流失、叛逃或自然消亡;有人升级有人降级;这样的一幕一幕每天都在上演。如果通过您的努力,金字塔中的客户整体呈升级趋势,无论是对自己还是对老板都可以很好地交代!



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