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百会CRM管理流失预警点 挽回更多客户

发布时间:2015-9-16 来源:SCRM中国 阅读:334

百会CRM管理流失预警点 挽回更多客户 更新时间:2015-09-16

  向已经流失的客户出售产品,每4个人中会有1个可能成交;向潜在客户或目标客户销售,每16个人中只有1个能成功。从这个概率不难看出,争取流失客户的回归,比争取新客户要容易的多。企业想挽回流失客户,需要建立一套流失预警体系:提高服务意识,增强与客户的互动,确定客户流失预警点。其中,确定预警点在流失预警体系中最为重要。

  确定客户流失预警点的方法

  1、分析流失客户状况。按照客户对公司的利润贡献将客户划分成不同等级,方便为不同等级客户制定不同的挽回策略,确立不同的流失预警点。

  2、分析客户流失原因。包括企业和客户两部分。

  企业自身原因:产品质量问题使客户利益得不到保障,服务质量欠佳造成客户不满,内部员工跳槽带走客户,企业缺乏创新无法满足客户不断变化的需求,企业主动终止与低价值客户的关系,或因企业战略调整、业务变更而终止与某些客户的合作。

  客户方面原因:被竞争对手吸引,需求发生变化,恶意离开等等。

  3、制定挽回策略。做完上述分析,就可以根据流失客户的类型,针对具体的流失原因,制定有针对性的挽回策略。不同内容的挽回策略需要在不同的时间点实施,才能取得预想的效果。挽回策略的具体内容要根据企业自身情况、行业特点和竞争对手情况确定。

  大体来说,对于大客户,如果是企业原因造成的流失,需要积极弥补过失,尽力挽回;如果是客户原因,也要见机行事努力挽回。对于小客户,如果是企业原因造成的流失,也要努力挽回;如果是客户原因造成流失的,基本可以放弃了。

  流失挽回是希望所有离开的客户都能来回,但对于因欺诈而离开的客户,企业该放弃时还是要放弃的,因为这部分客户不仅不能为企业带来利润,还会占用企业资源,对企业有百害而无一利。在制定挽回策略时需要将这点考虑进去。

  在预警时间点上及时响应很重要

  客户数量少时,以上工作可以人工一条条分析并完成。但是当客户数量较大,却还在采用人工分析,不仅费时费力,还毫无效果,好不容易找到准确原因了,也制定了极具诱惑力的挽回策略,却错过了最佳挽回时间,客户已经投入竞争对手怀抱。所以确定流失预警警戒点并及时响应是流失预警体系的重要环节,这时候就需要CRM系统的介入了。

  CRM在流失预警上不可或缺的作用就体现在对流失预警时间点的及时响应上。确定客户流失原因后,使用百会CRM建立工作流,符合条件的客户会自动“弹出”,提醒工作人员及时实施挽回策略。同时CRM系统还能记录客户最新活动情况,帮助企业评估流失预警时间点是否合适和挽回策略的效果,帮助企业更好的做好客户关系管理。

  百会CRM(www.baihui.com)运行8年,有1300万注册用户,服务5万家国内外企业,方案中心储存了130多个细分行业的解决方案,为各行各业的企业提供标准产品或定制化服务。



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