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客户的成交信号,你看出来了?

发布时间:2015-10-27 来源:SCRM中国 阅读:353

客户的成交信号,你看出来了? 更新时间:2015-10-27

  在销售的成交阶段,销售人员若想很快达成交易,就必须看准成交的信号灯,即客户表现出来的各种成交信号。

  成交信号,是客户在接受销售人员推销的过程中,通过语言、行动、情感等表露出来的各种成交信息。这些信息有的是有意表示的,有的则是无意流露出的。尽管成交信号并不必然导致成交,但销售人员应把成交信号的出现当成是促成交易的有利时机。

  在销售活动中,一般情况下,有意向购买产品的准客户的购买兴趣是逐渐高涨的,且在购买时机成熟时,客户心理活动趋向明朗化,并通过各种方式表露出来,也就是向销售人员发出各种成交信号。这时,销售人员若能及时捕捉到这种信号,就能很快促成交易。

  经过仔细分析总结,我们发现,客户流露出的成交信号可分为以下几种:

一、语言信号

  所谓语言信号,是指销售人员在与客户的交谈中发现的客户某些语言所流露出来的成交信号,这种信号可以从客户的询问及措辞中觉察到。在推销当中,若有以下情况出现,就可能是客户发出了成交信号:客户对销售人员的几次提问都做出积极的反应,并且主动提出成交条件;客户对销售人员的推销说明表示满意,如客户十分肯定地说:“这件产品的确不错!”或者“很好!这件产品真的值得购买!”等等;客户在听完销售人员的介绍后,高兴地与销售人员谈论自己的利益;客户提出的问题转向了推销细节,例如,“可以分期付款吗?”“如果我们购买,你们是否能帮助我们培训操作人员?”“我们再试一试你们的产品好吗?”“你们公司最早可以在什么时候交货?”“你们公司的售后服务有何保障?”“这种产品其他情况下也适用吗?”“如果我们购买,你们可以给我们多少折扣?”等,不难看出,客户有购买意向时往往会通过一定的语言信号流露出来。

一般来说,可以把客户的语言信号总结为以下几类:

1.肯定或赞同产品,对产品表示欣赏。

2.向销售人员提出参考意见。

3.向销售人员请教使用产品的方法。

4.向销售人员打听有关产品的详细情况。

5.提出购买细节问题。

6.和身边的人议论产品。

7.重复问已经问过的问题。

8.询问售后服务问题。

9.询问交货时间和限制条件等。

10.询问产品的使用性能及注意事项和零配件的供应问题等。

11.询问价格折扣问题,开始讨价还价。

12.询问产品的运输、储存、保管与拆装等问题。

13.对产品的一些小问题,如包装、颜色、规格等提出修改意见与要求。

14.用假定的口吻与语气谈及购买,例如,问“要是……”的问题。总之,客户的语言信号有很多种,有表示欣赏的,有表示询问的,也有表示反对意见的。应当注意的是,反对意见比较复杂,反对意见中,有些是成交的信号,有些则不是,必须具体情况具体分析,既不能都看成是成交信号,也不能无动于衷。只要销售人员有意捕捉和诱发这些语言信号,就可以顺利地促成交易。

二、行为信号

  行为信号是销售人员在向客户推销产品的过程中,从客户的某些细微行为中发现的成交信号。一旦客户完成了认识与情感过程,拿定主意要购买产品时,便觉得一个艰苦的心理过程完成了,于是,会做出与听销售人员介绍产品时完全不同的动作,销售人员可以通过观察客户的动作识别客户是否有成交的倾向。下面是一些常见的客户发出成交信号的行为:

1.手动操作产品,仔细端详或触摸产品、翻动产品。

2.身体前倾并靠近销售人员及产品,或身体后仰,或擦脸拢发,或做其他舒展动作。

3.由远到近,多角度观察产品,并翻看说明书。

4.客户出现找笔、摸口袋、靠近订单、拿订单看等行为。

5.客户对产品表示点头。

6.客户摸胡子或捋胡须。

  以上行为,或许是客户想重新考虑推荐新品,或许是购买决心已定,紧张的思想松弛下来。总之,都有可能表示一种“基本接受”的态度。这时,销售人员建议客户进行试用,客户是绝不会拒绝的,即使客户的资料中有不利于销售人员产品的东西,也没关系,只要充分展示你的产品就行了。

三、表情信号

  表情信号,是销售人员在向客户介绍产品时,从客户的面部表情和体态中发现的成交信号。人的面部表情不容易捉摸,眼神更难猜测。但经过反复观察与认真思考,销售人员仍然可以从客户的面部表情中读出以下成交信号:

1.频频下意识地点头或眨眼睛。

2.表现出感兴趣的神情,变得神采奕奕。

3.腮部放松,情绪逐渐变得明朗轻松。

4.表情由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和。

5.眉毛开始上扬。

6.眼睛转动加快。

7.嘴唇开始抿紧,好像在品味着什么。

8.神色变得活跃起来。

9.态度更加友好。

10.原先造作的微笑让位于自然的微笑。

以上这些表情信号都表明了客户已经有了强烈的购买欲望,促成交易的最佳时间已经到来。这时销售人员完全可以大胆地提出成交的要求了。

四、事态信号

  事态信号是销售人员向客户推销产品时,随着形势的发展和变化表现出来的成交信号。例如,以下两个例子就是客户表现出来的事态信号:

1.销售人员拜访一位总经理时,谈到一定程度,总经理拿起电话打给供应处长:“马处长,你过来一下,有事要商量。”

2.销售人员拜访一位采购科科长时,谈到一定程度,该科长拿起电话打给总经理:“徐总,您有时间吗?我和高技术公司的小王要到您那儿去一下。”

一般来说,事态信号主要表现在以下几种情况:

1.客户征求其他人的意见。

2.客户要求看销售合同书。

3.客户接受销售人员的重复约见或主动提出会面时间。

4.客户的接待态度逐渐转好。

5.接见人主动向销售人员介绍企业的有关负责人或高级决策人。

以上这些,都已比较明显地表现出客户的成交意向。

销售心理学点拨

  推销当中,客户的语言、面部表情和一举一动,都在表明客户在想什么。从客户明显的行为上,完全可以判断出他是急于购买,还是抵制购买。及时发现、理解和利用客户表露出来的成交信号,并不十分困难。其中,大部分能靠常识解决。具体做法是:既要靠细心观察和体验,又要靠销售人员的积极诱导。



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