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客户拒绝成交的六大真相

发布时间:2016-2-3 来源:SCRM中国 阅读:315

客户拒绝成交的六大真相 更新时间:2016-02-03

  在销售过程中,最让销售人员感到无望和气恼的字眼莫过于客户的“不行”、“算了”、“我再考虑一下”,有时候,仅仅一个“不”字,就能摧毁一个原本可能成交的订单,“不”像一把利器,将销售的完整过程拦腰斩断。要避免这样“血洒现场”的结局,销售人员就该明白客户最终拒绝成交的六大真相!

  对于从事销售工作的人来说,有相当一部分人会害怕听到客户拒绝的声音,就像一个嫌犯最终听到被判了无期一般,一个订单或许就此冰冻。尤其是对那些初入销售领域的职场菜鸟而言,这种焦虑情绪会更为强烈,如果不究其原因,重整旗鼓,他们就很难在业绩上有所突破,从而事业有成。

  汤姆·霍普金斯被誉为世界销售冠军,他平均每天卖出一幢房子,在他看来,一个合格的销售人员应该将客户的拒绝视为继续销售的一个环节,而不是终点。即使是客户最终拒绝与你成交,你也要花心思探究清楚客户拒绝你的真正原因是什么,是不是真如他所说的那些原因,还是另有隐情?

  1.客户对产品依然存在顾虑

  从心理学的角度讲,当人们感到困惑的时候更容易拒绝别人的提议,如果你的客户提出了“不行”或者“我不能接受”等语句,或许并不是他对你的“最后通牒”,极有可能是他对你介绍给他的产品还心存疑惑。

  你的产品在同类市场中是否具有很大优势?你的产品在性价比上真的比竞争对手高出很多么?对于自身产品的了解和把握,以及如何应对客户在产品上提出的种种顾忌和猜疑,是销售人员必须学会面对的挑战。

  2.对产品的信息解释不足

  身为销售人员应该具备敏锐的洞察力,如果你能确定眼前的这一位的确是潜在客户,你所推荐给他的产品也确实能够满足他的需求,那么当他依然拒绝最终签单的话,这就证明你并没有完成在销售过程中“说服客户”这一环节,这是达成最终客户意向的关键一环。

  没有说服客户最终成交并不意味着你要继续滔滔不绝地提供产品信息而淹没客户,每个客户的脾气秉性各有差异,你说得太多反而会招惹客户的厌烦。如果他真的对此产品有兴趣,你需要试探性地询问,看看是否遗漏了某些阻碍客户最终做出决定的产品信息,从而及时对销售陈述做出调整,以促成订单。

  3.缺少更有力的推销方法

  有些经验不足的销售人员会苦于没有恰当的销售技巧,而一味地填鸭式的向客户灌输大量信息,这种方法不仅收效甚微,一不留神还容易流失订单。

  虽然在保险业、房地产、家电以及互联网领域的销售方式各有侧重,然而还是存在一些通用的销售陈述中的技巧。在语言上,销售人员要充满自信,用确信无疑的口吻陈述产品,语气要坚定,因为客户买的是保证,而非疑问。

  有说服力的销售完全靠陈述的观念是片面的,在恰当的时候提出问题会让对方思考并作出回应。要让客户从被动的听转化为有效的参与,才会更有希望说服他们做出购买决定。

  4.信息确认失误

  如同女性逛街购物一样,有时候消费者本身并没有对某类产品产生购买意向,也可能是误打误撞接触到了某类产品,真相是客户有时候也不知道自己真正需求什么。

  然而,一些销售人员对于误判的客户需求认识不清,还极力推荐自己的产品,结果让客户很是反感。意识到这个问题后,销售人员就应该重新确认客户所需要的产品或服务是什么,即使客户第一次拒绝了你,一旦清晰他的真正需求后,就可以顺藤摸瓜,找到他真正的需求点,进而向他推荐适合这类客户的产品。计划外的订单也是可以达成的。

  5.购买时机不对

  有时客户表示拒绝并非是他对你的销售陈述无感,而是他希望整个销售节奏可以慢下来,此刻拒绝你的的潜台词可能只是“现在不买”,或者他们有拖延症也说不定。当你想约谈某一个客户的时候,总会留心选择合适的时机,对于客户而言也是如此,当天拒绝成交,不代表以后的某一天不会购买。

  如果你在销售陈述中能探知客户的确存在购买意向的话,就应该明确实现客户购买的最佳时机,并且要适当采取一些措施减少拖延的发生。试探性的询问:“先生,看得出您还在犹豫,那您打算什么时候购买呢?”这位客户不过是现在手头紧了一些,既然有所需求,缓一缓也是正常的。

  6.“只是不买你的”

  促成与客户成交的原因不局限于他认可你的产品,还包括认可你的为人。

  经过几番交涉,你给客户留下的印象是精明能干?是油嘴滑舌?还是诚实可靠?客户最终购买的既是商品也是与你日后的合作关系,这都是建立在信任的基础之上。客户喜欢你,信任你,才会与你建立合作。

  否则,虽然你的产品很好,但是客户并不愿意从你手上购买,这与你的整体表现有关,你的销售陈述中的迟疑,你语调中透漏的不自信,你对产品的优势把握不足都会阻碍客户从你手上完成订单。他宁愿选择一个他感到喜欢的人,也不愿意把这样一个订单随便砸在一个看起来业务能力不高、表现糟糕的销售人员手上。

内容来源:销售与管理 张雅微



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