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客户关系管理系统打造完美客户体验

发布时间:2016-8-15 来源:SCRM中国 阅读:308

客户关系管理系统打造完美客户体验 更新时间:2016-08-15

在“大市场营销”背景下,客户已成为现代企业最重要的资源之一,并成为全球各大企业竞争的焦点。如何创造客户、拥有客户、留住客户、发展客户已成为当今企业市场营销的核心,并产生了提升客户体验的新理论。 随着互联网的成熟,加之社交媒体的壮大,客户与企业的主客地位悄然改变。顾客体验成为企业制定行销和销售策略的主要方向,并成为推动现代企业变革的主要驱动力。客户体验包括透过技术了解顾客的使用行为与习惯,让企业得以洞察产业趋势,甚至成为企业发展和创新的主要动能。CRM系统则满足了这个功能因此大受企业追捧,以下以百会CRM(Zoho)为例来简要说明。

多渠道的客户洞察

客户洞察是一个持续改进的过程,透过内外部统一的资料管理平台搜集、分析、归纳个性化目标客户,为行销策略及活动提供精确的定位。因为这些源自于外部网站、社群媒体等碎片式、非结构化、不一致的资料,这对资料挖掘和巨量资料分析会带来极大的挑战。百会CRM(Zoho)多渠道方法来搜集客户信息,强调的是个性化和多样化。不同的族群喜好不同的渠道,而不同的内容所适合发布的渠道也不一样,但也正因此,企业更应确保行销内容和过程的一致性,客户透过各管道得到的企业资讯亦有统一的视图。

个性化内容

在客户体验时代,根据客户洞察的个性化内容益发盛行,在大数据的初期,人们能够从电子邮件和网站点击收集到的见解帮助企业重塑了营销计划,启动新的活动,并带来了更加个性化的体验。但所有这些优势通常采用产品推荐的形式完成。应用百会CRM(Zoho)能够根据基于行为和事实的预测,发现更深入、更相关的客户见解。通过充分利用这些信息,向客户细分市场进行营销活动,打造“单一细分市场”,提供极具针对性的客户营销方案,精确满足客户的期望。

即时分析

在营销过程中收集到的客户行为、回馈资料、及行销结果是极其珍贵的,一方面这些资料可用以进行预测、评估行销成效;另一方面则可即时调整行销策略,提供更有效的客户体验。 分析内容是可以多样化的,比如各种渠道的信息、评估营销活动ROI、了解客户对产品服务的观感等。百会CRM(Zoho)的客户服务与支持功能能够对客户提交的问题进行一对一的跟踪,通过电子邮件和表单网站自助的入口等等多渠道获得客户反馈,同时根据自定义规则的问题分配将问题分配技术人员处理,及时处理问题。



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